토론토에 거주하는 한 여성이 중동 지역 갈등으로 인해 비행기가 취소되면서 받지 못하고 있던 약 10,000달러(정확히 9,934달러)의 여행 경비 전액을 CTV News의 취재와 개입 덕분에 마침내 환불받았습니다.
비비안(Vivien)이라는 이름의 이 여성과 그녀의 남편은 결혼기념일을 맞아 아랍에미리트 아부다비와 몰디브로 향하는 기념 여행을 계획했었습니다. 그러나 이들이 이륙을 위해 비행기 안에 탑승해 있던 순간 중동 지역에 갑작스러운 전쟁(갈등)이 발발했고, 아부다비 영공이 전면 폐쇄되면서 항공편이 취소되었습니다.
항공사였던 에티하드 항공(Etihad Airways)은 약 10,000달러 상당의 왕복 항공권에 대해 전액 환불을 승인했으나, 제3자 예약 대행 사이트인 **익스피디아(Expedia)**를 통해 예약이 진행되었던 탓에 환불금이 수개월 동안 중간에 묶여 유령 상태로 남아 있었습니다.
사건의 주요 경위 및 문제점
- 영공 폐쇄로 인한 취소: 중동 분쟁으로 아부다비 영공이 닫히며 부부가 탑승한 비행기가 활주로에서 취소되었습니다.
- 예약 대행 사이트의 오류: 에티하드 항공은 익스피디아 측으로 환불 대금을 즉시 넘겼고 비비안은 4~8주 안에 돈을 돌려받을 것이라 안내받았으나, 몇 달이 지나도 환불은 이루어지지 않았습니다.
- 잘못된 서류 제출: CTV News의 소비자 권리 전문 기자인 팻 포란(Pat Foran)이 직접 익스피디아 측에 조사를 의뢰한 결과, 익스피디아 내부에서 최초 환불 요청서가 항공사에 잘못 접수되는 행정적 실수가 있었던 것으로 밝혀졌습니다.
최종 해결 결과
익스피디아 대변인은 공식 사과와 함께 문제를 시정하여 9,934달러의 결제 대금 전액을 즉시 환불 조치했습니다. 이에 더해 오랜 기간 겪은 불편에 대한 보상 차원으로 400달러의 익스피디아 여행 크레딧을 부부에게 추가 제공했습니다.
팻 포란 기자는 이번 사건을 전하며 "제3자 대행 웹사이트를 이용할 경우 환불이나 일정 변경 시 소비자가 중간에 끼어 소통의 피해를 보기 쉽다"며, "가능하면 항공사나 호텔에 **직접 예약(Direct Booking)**하는 것이 추후 환불을 받거나 일정을 변경할 때 훨씬 수월하다"는 소비자 주의 사항을 덧붙였습니다.