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김하일 칼럼

kimhail
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한국서 LG 근무하다 1999년 캐나다이민
벤처사업(FillStore.com), 편의점, 일본라면 전문점 등 경영
현재 토론토 다운타운에서 한국라면 전문점(Mo Ramyun) 운영중
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kimhail
kimhail
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2017-02-22
사람이 아니고 시스템으로 움직이는 식당

 

 며칠 전 한 친구를 만나 저녁식사를 함께 했다. 술을 한잔 곁들이다 보니 시간이 제법 늦어졌고, 불현듯 시계를 들여다본 친구가 묻는다. “어라, 시간이 벌써 이렇게 되었네, 자네 가게 마감하러 가야 되지 않나?”


 “아니, 괜찮아, 직원들이 마감하고 문 닫으니 안 들어가도 돼” 하니 정색을 하고 걱정을 해준다. 직원들 너무 믿으면 안 된다. 돈 가지고 장난칠 수도 있고, 친구 불러서 돈 안받고 주고 등등 온갖 걱정을 다 해준다.


 마침 그 식당 사장님은 카운터에 꼼짝 않고 붙어서 손님들 계산을 직접 해 주고 있었다. 글쎄… 그 사장님이 직원들을 못 믿어서 돈을 직접 관리하고자 하는 건지, 아니면 카운터에 서서 식당 전체를 살펴보고 본인의 식당을 좀더 잘 파악하기 위해 그러는 건지는 잘 모르겠다.


 그러나 그 이유가 전자에 있다면 좀 심각한 상황이다. 사장은 하루도 쉬지 않고 아침부터 저녁까지 카운터에 붙어 있어야 할 터인데 힘도 들거니와 정작 해야할 중요한 일을 못하게 되는 문제도 생긴다. 그런 이유로 일주일에 하루는 문을 닫는 식당들이 있는 건지도 모르겠다.


 필자는 과거 컴퓨터와 관련된 직업을 가졌었고, 그러다 보니 BPR(Business Process Reengineering, 업무 재설계) 컨설팅 프로젝트에 여러 차례 관여를 했었다. 


 BPR 자체를 이야기하기엔 너무 장황하니 생략키로 하고, 사전적 정의로는 ‘프로세스별로 기존의 업무를 고객만족의 관점에서 근본적으로 재설계함으로써 경영 효율을 높이는 기법’이라 한다. BPR의 개념을 창시한 마이클 해머(M. Hammer)는 ‘비용, 품질, 서비스, 속도 등의 기업 핵심 요소를 극적으로 향상시키기 위해 업무 프로세스를 근본적으로 다시 생각하여 완전히 새롭게 설계하는 것’으로 정의하기도 한다.


 뭔가 거창하고 대단해 보이지만 그냥 더 단순히 이야기 하자면 ‘일의 처리 방식을 효율적으로 바꾸는 것’이라 할 수 있겠다. 


 예를 들면 이렇다.


 기존 프로세스 : 직원들은 절대로 돈 통에 손대지 못한다. 모든 계산은 주인 부부 중 한 사람이 한다. 정산 절차는 필요가 없고 그저 하루 매상이 얼마인지 확인하고 밑돈(Seed Money)만 돈 통에 남겨 놓고 나머지 돈은 주인이 가지고 들어간다. 팁은 별도로 빼서 다른 통에 보관하였다가 직원들에게 나누어 준다. 


 이 기존 프로세스의 장점은 오직 하나, 업주 입장에서 맘이 편하다는 것뿐이다. 


 반면 단점으로는 업주 부부 중 한 사람은 영업시간 중 반드시 카운터를 지켜야 한다는 점, 직원과 업주간 불신이 생긴다는 점(직원 입장에서는 업주가 팁을 갈취할 수도 있다는 의심을 가질 수 있다), 혹시 계산에 착오가 생겨도 발견되지 않는다는 점 등을 들을 수 있다.


 이 프로세스를 다음과 같이 바꾸어 보았다.


- 업주는 절대로 돈 통에 손을 대지 않는다.
- 일 일 두 차례(직원 교대시, 저녁 마감시) 직원이 직접 정산을 한다.
- 정산 착오는 모두 직원 책임이다(정산 시 현금이 부족하면 직원이 변상함) 


이렇게 할 때 걱정이 많은 사람이라면 ‘그렇다면 직원이 마음만 먹으면 얼마든지 장난(?)을 칠 수 있지 않겠나?’라고 생각할 수 있겠지만, 오히려 이 편이 더 완벽하다. 

 

 


 필자의 업소에는 사진과 같은 도장을 마련해 두었고 정산 시 직원은 POS마감 용지 뒷면에 도장을 찍고 빈칸 각각에 해당되는 금액을 적는다. 마지막으로 현금에서 ③번의 card tip 만큼을 뺀 후 나머지 현금을 준비된 현금 봉투에 담기만 하면 된다. 현금 봉투의 돈은 마지막 줄 ①-③-④ 와 같거나 $5 이내에서 많아야 하며, 부족하다면 그 부족한 만큼 본인들의 팁에서 메워야 한다. 


 현금이 부족할 수 있는 경우는 돈 통에 넣어야 할 돈을 실수로 팁 통에 넣은 경우, 손님께 거스름돈을 잘못 준 경우, 실제로 현금을 착복한 경우 외에는 발생할 수 없으므로 오롯이 직원의 잘못이기 때문에 직원이 변상하여야 하는 것이 당연하며 이 부분에 대하여 불만이 생기지는 않는다. 


 프로세스 개선에 대하여 간략히 설명해 보고자 한 가지 예를 들었지만 실제로 살펴보면 일의 처리 방식을 바꿈으로써 효율적으로 개선될 수 있는 부분은 얼마든지 있다. 또한 이런 개선된 프로세스들이 모여 시스템이 되며, 이렇게 완성된 시스템은 큰 힘을 발휘한다.


 시스템은 개체 즉 프로세스들의 상호 작용으로 상당 부분 알아서 돌아가고 전체의 효율을 높여주기 때문이다.

 

 


 또 한 가지 중요한 것은 새로이 프로세스를 바꾸었다 해도 이 바뀐 프로세스가 영원한 것은 아니며, 더 좋은 개선 방안이 생기면 언제든지 바꿀 수 있어야 하고, 한편으로는 이것들이 모든 직원에게 전파되어 모두가 동일한 시스템 하에 움직일 수 있어야 하며, 신입 직원이 생기더라도 일관성 있게 전수 되어야 한다는 점이다.


 그래서 매뉴얼이 중요하고 이 매뉴얼은 지속적으로 업데이트 되어야 한다. 매뉴얼에는 경영자의 경영 철학부터 직원의 의무, 업무 절차, 보고 없이 조치할 수 있는 재량권의 한계, 반드시 보고가 되어야 하는 사항 등이 상황별로 정리 되어야 한다. 


 특히 손님의 컴플레인에 대한 사례별 조치 방법, 비상시의 행동 요령 등이 가급적 상세하게 기술되어 일일이 경영자에게 묻지 않고도 즉각 조치될 수 있는 시스템이 만들어져야 한다.


 즉, 사람에 의해서가 아니고 매뉴얼과 시스템에 의해 운영되도록 하여야 하며, 이런 시스템이 갖춰지면 경영자는 자잘한 일상에서 해방되어 좀 더 거시적이고 중요한 일에 시간을 쓸 수 있게 된다.
 

 

 

 

 

<저작권자(c) Budongsancanada.com 부동산캐나다 한인뉴스, 무단 전재-재배포 금지 >

kimhail
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2017-02-14
품질이 최고의 홍보다

 

 손자병법에 나오는 이야기던가? ‘이기는 군대는 승리할 준비를 해놓고 전쟁을 시작하고, 지는 군대는 전쟁을 벌여놓고 이기려 한다.’고 했다. 


 창업도 마찬가지이다. 성공하느냐 실패하느냐는 대부분 오픈 전에 결정된다. 상권과 입지, 메뉴, 인테리어, 오너의 경영철학 그리고 약간의 운빨 등 대부분 비즈니스를 시작하기도 전에 갖춰져야 하는 것들이 비즈니스의 성패를 결정한다. 


 때로는 일단 저질러 놓고 하나하나 해결해 가면 된다는 과감하고 용감한 도전정신이 아예 이것저것 재느라고 시작도 못하는 것보다야 낫겠지만 철저한 사전 준비는 상당 부분 성공을 담보해 준다. 


 식당의 성공 요소 중 빼놓을 수 없는 것 하나가 홍보이며 이 또한 시작하기 전에 고민하고 준비해야 할 중요한 요소다. 


 전단을 돌리거나 신문에 광고를 내는 것만을 홍보라고 생각하기 쉽지만 로고, 간판, 인테리어, 메뉴, 가게 내외의 포스터, 웹사이트, 기타 소셜 네트워크를 통한 안내 및 판매촉진 행위 등을 모두 홍보 계획에 포함시켜야 한다.

 

 


 비즈니스를 하자면 당연히 필요한 것이고 남들이 한 것을 보면 별것 아닌 듯싶은데 의외로 이것들에 시간이 걸리고 고민을 하게 만든다. 전문가의 손을 빌려야 하기 때문이다. 로고도 본인이 맘속으로 생각한 것이 있다 해도, 그것을 형상화 하고 간판이든, 메뉴든 어딘가에 쓰고자 하면 컴퓨터로 작업된 이미지 파일이 있어야 한다. 


 필자는 컴퓨터를 좀 다룰 줄 알고 디자인 프로그램도 다수 사용할 수 있다. 그러나 컴퓨터와 디자인은 다른 영역이다. 기술보다는 예술의 영역이기 때문이다. 색깔의 배합, 폰트의 선택 등이 전체 디자인의 품질에 꽤 큰 영향을 미친다. 처음에는 비용도 아끼고 솜씨도 뽐내 볼 겸 디자인을 직접 해 보았으나 아무리 열심히 해도 촌스러움을 감출 수 없었다. 


 간판 제작 회사나 메뉴판 등을 인쇄 해주는 업체에서 디자인을 도와주기도 하지만 전체 금액 속에 디자인 비용이 포함되어 있거나 더러는 그 품질이 그저 좀 경험 많은 아마추어 수준이라서 실망하기도 한다.


 그래서 전문적인 상업 디자인 회사 또는 전문가에게 의뢰하자니 그 비용이 작은 식당에서는 감당하기 부담스러울 만치 비싸다. 해서 필자는 주로 디자인을 공부하는 학생들에게 의뢰한다. 그들은 용돈도 벌면서 취업을 위한 포트폴리오로 사용할 레퍼런스를 만들수 있기 때문에 비교적 싼 가격에 좋은 품질로 만들어 준다. 


 단순한 한 두 페이지 정도의 포스터나 메뉴라면 인터넷 사이트를 통해 아주 저렴하게 도움을 얻을 수도 있다. 사진은 필자가 주로 이용하는 fiverr라는 사이트(www.fiverr.com)로 영문 이메일을 통해 간단한 커뮤니케이션을 할 수 있다면 10불 내외의 비용으로 제법 완성도 높은 메뉴나 포스터 디자인을 받을 수 있다. 


 또한, 미디어 광고를 할 것인가, 한다면 어떤 매체에 어떤 주기로 할 것인가 등도 오픈 전에 고민해 두어야 할 사항이다. 목표로 하는 주 고객층이 가족 단위 이거나 다소 나이가 있는 사람들이라면 신문 매체가 적합하고, 젊은 층이 타깃 고객이라면 온라인 광고가 효과적이다. 


 그러나 잊지 말아야 할 것은 홍보는 이미 갖추어진 다른 모든 것들을 돋보이게 하여 지피어진 불씨를 살려나가는 역할을 할 뿐 불씨 그 자체의 역할은 하지 못한다는 사실이다. 즉 홍보는 성공을 앞당기는 역할을 해 줄뿐 그 자체가 식당의 성패를 직접 좌우하지는 못한다는 이야기다. 


 따라서 다른 부분들을 소홀히 한 채 오직 홍보에만 매달리는 것은 위험하다. 더러 티브이 프로나 유명 웹사이트, 신문 등에 노출되어 대박집이 된 것처럼 보이는 경우가 있기는 하나 기본기가 갖추어지지 않은 상태에서는 일시적인 효과를 잠시 볼 수 있을 뿐 시간이 지나면 그 열기는 식어들기 마련이다. 


 ‘장사는 과학이다’라는 책의 저자인 이기훈 창업 컨설턴트도 이렇게 이야기 한다. 『홍보는 승산이 없는 것을 살려내기 위해 하는 일이 아니다. 성공을 하기 위해 하는 일이 아니라 성공을 확인하고 앞당기기 위해서 하는 일이다. 홍보가 안 되어서 망하는 게 아니라 준비가 안 되었기 때문에 망하는 것이다. 준비가 안된 음식점에 홍보는 거꾸로 독약이 될 수도 있다. 실력 있음이 아니라 실력 없음이 드러나기 때문이다.』


 필자는 뼈저리게 이 상황을 겪었다. 개업 초기 토론토의 새로운 레스토랑을 알리는 유명 블로그 담당자를 초대해 제법 그럴싸하게 홍보가 되어 갑자기 손님이 미어터지는 경험을 했으나 그 효과는 수 주를 넘기지 못했다. 이때 깨닫고 바로 문제점 점검에 들어가야 했으나 급한 마음에 이번에는 토론토의 Top 20 Food Blogger들에게 초대장을 보내 시식회를 열었다. 그러나 그 결과 또한 처참했다. 이 내용은 과거에 한번 언급한 바 있으니 자세한 상황 설명은 생략한다. (궁금하신 분들은 필자의 글 중 ‘타이밍이 가장 중요’라는 제목의 글을 참조하시기 바람) 


 마지막으로 앞서 언급한 이기훈 컨설턴트의 글 몇 줄을 더 읽어 보자. 


 『불리한 입지를 극복하는 유일한 방법은 품질이고, 품질 자체가 최고의 홍보 수단이다. 음식점 성공의 관건은 고객의 재방문이다. 고객이 재방문한다는 것은 만족한다는 의미이고, 만족하는 고객이 전파하는 입 소문은 다른 어떤 홍보 수단보다 강력하다. --중략-- 품질에 투자하라. 그것이 최고의 홍보다. 품질에 투자하면 다른 홍보가 필요없다. 정작 주 메뉴가 엉망인데 경품이나 포인트가 무슨 효과가 있겠는가?』
 

 

 

 

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2017-02-13
상권과 입지

 

 기가 막히게 엉뚱한 사람이 있다. 횟집들이 즐비한 강릉 경포대 바닷가에 수제 햄버거 집을 열었다. 언제 가도 대기표를 받고 한 시간 이상 기다려야 먹을 수 있다고 한다. 


 바닷가에 줄지어 늘어선 횟집들 간에는 엄청난 경쟁으로 서로 값이 싸다거나 양이 많다고 자랑 아닌 자랑에 문 앞에까지 나와 호객 행위까지, 그야말로 총성 없는 전쟁 중임에도 불구하고, 그 한가운데에 보란 듯이 자리한 이 햄버거 집에는 연일 대기 손님들 정리에 여념이 없다 한다. 

 

 


 나 같았으면 저런 모험을 할 수 있었을까 생각해 본다. 한번 생각해 보자. 수제 햄버거집을 해보고 싶다는 생각을 했다. 우선 어디에서 하면 좋을까를 고민할 테고 그러자면 현재 성업 중인 햄버거집들을 찾아다니며 그 상권들을 분석해 볼 것이다. 


 ‘대체로 오피스가 밀집한 지역, 젊은 사람들이 많이 다니는 거리가 좋겠네’ 라고 생각할 테고, ‘수제’라는 차별화 요소가 있으니 기존 성업 중인 프랜차이즈 햄버거집 주변도 괜찮겠다는 생각을 할 수 있을 것 같다. 


 누군가가 “해변가에서 한번 해보면 어때?”라고 하면 정신나간 사람 취급을 할 것 같다. ‘누가 바닷가에 햄버거를 먹으러 와? 바닷가에서는 횟집 밖에 답이 없어’ 했을 것 같다.


 그런데 뒤집어 생각해 보면 또 다르다. ‘바닷가에는 회를 좋아하는 사람만 오나?’ ‘3박4일 일정으로 바다에 가면 사흘 내내 회만 먹고 싶을까?’ 특히 아침이나 점심 한끼 쯤은 좀 간단히 먹고 싶어하는 수요도 있을 듯싶다. 


 또 있다. 장어, 백숙 등 보양식 전문점들이 타운을 형성하고 있는 행주산성 입구의 국숫집 하나는 넘치는 손님을 감당 못해 별관까지 지었지만 시간대에 관계없이 하루 종일 붐빈다 한다.


 보통 새로이 비즈니스를 열고자 하면 제일 먼저 상권이 어떠한가 살펴본다. 소위 상권 분석이다. 그런데 이 상권 분석이란 것이 쉽지가 않다. 또는 상권과 입지를 혼동해서 이야기하기도 한다. 상권이 좋다 해서 무조건 성공하는 것이 아니며 반대로 좋지 않은 상권에서 성공하는 가게도 많다. 


 좋은 상권으로 알려진 지역은 당연히 렌트비가 비싸다. 좋은 상권이란 간단히 정리하면 유동 인구가 많고 기존의 여러 상가들이 번성하고 있는 지역을 이야기 한다. 여기서 착각하지 말아야 할 것이 상권과 입지다. 상권과 입지는 다르다. 


 상권은 앞에 말한 것처럼 그 지역의 전체적인 유동 인구, 배후 인구, 지형 및 지세, 그 지역에 위치한 점포들의 전체적인 영업 활성화 여부 등을 말한다. 


 반면 입지란 개별 점포가 위치한 상황을 뜻한다. 즉, 상권내에서 점포가 앉아있는 위치, 도로 여건, 접근성, 문의 방향, 좌우 양 옆 점포의 업종 등 상권보다는 조금 더 작은 의미로 혹자는 ‘상권은 숲이요, 입지는 나무’로 비유하기도 한다.


 상권을 살펴볼 때는 현재뿐 아니라 과거도 살펴볼 필요가 있다. 지금도 괜찮은 상권이기는 한데 과거에는 지금보다 더 활성화 되었던 곳이라면 조금 더 주의를 기울여 볼 필요가 있다. 점점 쇠퇴해 가는 상권 일수도 있으며 시쳇말로 상투 잡는 꼴을 당할수 도 있기 때문이다.


 또한 시간대별, 주중, 주말의 유동 인구를 살펴보는 일은 매우 중요하다. 필자의 지인 한 분도 유동 인구가 꽤 많은 지역에 큰 기대를 안고 식당을 열었다가 생각처럼 잘 되지 않아 가게를 접은 일이 있다. 상권을 살펴보면서 주로 주간 시간대에 유동 인구를 체크해 보고는 길에 다니는 사람이 꽤 많은 것만 보고 계약을 했는데 실제로 가게를 열고 보니 생각처럼 잘 되지가 않았다.


 그 지역은 전형적인 오피스 상권으로 점심 시간대에는 제법 많은 사람들이 쏟아져 나오지만 저녁과 주말에는 텅 비어 버리는 곳으로 배후 상권이 전혀 형성되어 있지 않은 지역이었던 것이다. 


 그렇다면 좋은 상권과 좋은 입지라면 무조건 최선일까? 반드시 그렇지만은 않다. 그런 곳이라면 적당한 매물이 잘 나와 주지도 않을뿐더러 당연히 권리금이 비쌀테고, 렌트비 또한 부담스럽다. 


 그냥 ‘그저 그런 음식으로 유동 인구에 의존해 그럭저럭 먹고 살만한 정도’가 목표라면 A급 상권과 입지라면 좀 안심이다. 기본만 해도 오가는 사람들 눈에 띄어 어느 정도의 매출은 만들어질 테니까. 


 그러나 상품력에 어느 정도 자신이 있다면 조금 모험을 해 볼 수도 있다. A급지의 주 상권에서 약간 벗어난 곳에서 마케팅과 상품력으로 승부를 걸어보면 일단 초기 비용인 권리금이 절약되고 렌트비 부담이 적어 가격 탄력성을 장점으로 가져갈 수 있다. 


 또한 대상으로 하는 고객층이 중년 이상 또는 가족 단위 손님이라면 주차장 확보가 중요하고 젊은 학생층 이라면 대중교통의 접근성이 중요하다. 모두 잘 알만한 칼국수 전문점이 있다. 결코 좋은 상권, 좋은 입지는 아닌 듯 보인다. 그러나 경쟁이 심하지 않은 아이템 선정과 탄탄한 상품력으로 오랫동안 성업 중이다. 


 즉, 주력 상품이 오가는 유동 인구에 의존해야 하는 것인가 아니면 목적을 가지고 방문하는 손님을 상대할 만한 아이템인가에 따라 상권과 입지를 다르게 볼 수도 있다.


 결론은, 상권과 입지는 모두 중요하지만 무조건 공통적으로 적용되는 공식이나 정답은 없다. 


 결국 내가 목표로 하는 타깃 고객, 내가 준비하고 있는 메뉴에 따라 다른 각도에서 살펴봐야 하는 것이 상권과 입지다. 서두에 예를 들은 수제 햄버거 집은 좋은 상권 나쁜 입지에서 차별화로 성공한 사례로 볼 수 있겠다.
 

 

 

 

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kimhail
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2017-01-27
전문가들이 본 외식업 창업의 주요 키워드

 ▲RTC(Ready To Cook)형태의 서비스를 하는 대표적인 업체(조리되지 않은 재료와 함께 요리 방법 레시피가 배달된다)

 

 

 필자는 머리가 별로 좋지 않아 무언가 암기하거나 기억하는 데에는 영 소질이 없다. 해서 가능하면 뭔가 생각이 떠오르면 바로 메모를 해두려 노력한다.


 그런데 고약한 것이, 좋은 아이디어는 공교롭게도 메모를 할 수 없는 상황일 때 더 잘 떠오른다. 운전을 하는 중이거나 밤에 잠자리에 누워 막 잠에 빠져들려는 참에 좋은 생각이 많이 떠오르고, 차에서 내리자마자, 아침에 눈을 뜨자마자 메모를 해야겠다고 생각을 해놓고는 영 생각이 나지 않아 아둔한 머리를 탓한 적이 한두 번이 아니다. 


 고민 끝에 스마트 시계(Smart Watch, Wearable Watch)를 하나 장만하고 타블렛 컴퓨터를 항상 손이 닫는 곳에 두고 있다. 운전을 하다가 좋은 생각이 떠오르면 시계를 입에 대고 녹음을 하고, 잠자리에서는 얼른 타블렛을 들어 메모를 남긴다. 


 일중독인가? 때로는 새로운 메뉴에 대한 아이디어가 꿈속에서 찾아지는 경우도 있다. 내 아둔한 머리를 믿을 수 없으니 옆에서 단잠을 자는 아내에게는 미안한 일이지만 바로 부스럭 거리며 타블렛을 더듬어 메모를 남긴다.


 문득 생각나 그렇게 쌓여있는 메모를 다시 보다가 ‘전문가들이 본 외식업 창업의 주요 키워드’라는 제목으로 작성된 메모를 발견했다. 아마도 자리에 누워 타블렛이나 전화기로 인터넷 서핑을 하다가 읽은 글이지 싶다.


 『외식 전문가들은 앞으로 외식 업계의 흐름 또는 성장 동력을 ‘가성비의 약진’, ‘간편식의 확산’, ‘모바일 마케팅 강화’, ‘일상에서의 재발견’, ‘나만의 취향을 존중하는 다양성’ 다섯 가지로 보고 있는 듯하다.』라는 메모였다.


 이중 특히 ‘간편식의 확장’에 대하여 관심과 연구가 필요할 것 같다.


 최근 일본과 한국의 편의점에서 제일 많이 팔리는 품목이 도시락이라 하며 그 사정은 여기 캐나다라고 다르지 않은 것 같다. 요즘 독립 편의점이 아닌 프랜차이즈 편의점에 가보면 푸드 섹션이 점점 늘어나고 있는 것을 볼 수 있다. 


 냉동식품이야 오래 전부터 컨비니언스 스토어에서 취급해 오던 아이템이지만 요즘은 즉석에서 만들어 주는 핫도그, 샌드위치, 햄버거 등을 많이 볼 수 있다. 이 또한 혼밥족의 증가와 함께 바쁜 현대인들의 일상을 보여 준다. 


 이런 간편식을 영어로는 HMR(Home Meal Replacement)이라고 표현하고, 이를 다시 RTE(Ready To Eat), RTH(Ready To Heat), RTC(Ready To Cook)의 세가지 형태로 나누며 각각에 대하여 간단히 설명하면 다음과 같다.


 - RTE(Ready To Eat) : 구매 후 바로 먹을 수 있도록 준비되어 있는 것을 말하며, 기존의 테이크아웃이나 배달이 이에 해당한다. 


 - RTH(Ready To Heat) : 미리 조리가 되어 있어서 마이크로웨이브나 오븐 등에 간단히 데워 먹을 수 있도록 준비되어 있는 것으로 냉동 피자 등이 이에 해당된다.


 - RTC(Ready To Cook) : 요리되지 않은 식재료를 배달해 준다. 간단한 조리를 스스로 함으로써 요리의 즐거움을 일부 맛볼 수 있고, 직접 1, 2인분 정도 소량의 음식을 해 먹고자 할 때 생기는 재료의 낭비를 막아 준다. 


 이 중 특히 RTC모델에 관심이 생겼고, 잠시 인터넷을 뒤져보니 밀 키트 배송 사업(Meal-Kit Delivery)이라는 이름으로 벌써 엄청나게 큰 시장이 형성되어 많은 스타트업과 기존의 대형 유통사들이 경쟁 중이다.


 아마존 등을 비롯하여, 심지어는 미국의 대형 언론사인 뉴욕타임즈까지 이 사업에 뛰어들었으며 향후 5년 내 이 시장은 수십억 달러 이상으로 성장할 것으로 전망하기도 한다.


 필자가 이 메모를 남겼던 이유는 뭔가 내 식당에서 매출로 연결시킬 수 있는 가능성이 보였기 때문이다. 기존의 테이크아웃이나 배달 서비스와는 다른 새로운 개념의 판매 방식이 가능해 보였다. 


 언젠가 언급했다시피 필자의 가게에서는 UberEats를 통한 배달 서비스만을 하고 있다. 수많은 업체가 있는 만큼 한두개 더 늘리면 분명 매출 증가를 기대할 수는 있는데도 불구하고 더 늘리지 않고 있는 이유는 이 주문들은 주로 점심시간, 저녁시간 등 바쁜 시간대에 몰려 결국 방문 손님에 대한 서비스 저하로 이어질 것을 우려함 때문이었다. 


 배달 서비스는 딜리버리맨이 가게에 도착하는 시간에 맞추어 무조건 음식이 준비되어야 하니 배달 주문이 들어오면 이미 테이블에 앉아 주문을 마친 손님의 음식보다 먼저 만들어야 하는 일이 생길 수 밖에 없고 이는 기존 손님의 음식 대기시간이 길어지는 문제를 야기한다. 


 그런데 이 RTC 방식이라면 주방이 한가한 시간대에 미리 준비해 둘 수 있으므로 업무적 부담이 덜하다. 메뉴별로 각각의 식재료를 전혀 조리하지 않은 상태로 깔끔하게 손질만하여 냉동 포장하고 조리법을 상세히 적어 함께 넣어 주면 손님은 집의 냉동고에 넣어 두었다가 필요한 때에 꺼내 설명서대로 간단히 조리하면 된다.
 

냉동된 재료는 냉장 식품보다 보존 기간이 길어 당장 필요하지 않은 손님도 비상용으로 구매할 테고 대량 구매를 기대해 볼 수도 있다. 


 해동만 해서 먹는 기존 냉동식품에 비해 번거로워 보이기는 한다. 그런데 RTC 스타일의 HMR의 노림수는 바로 거기에 있다. 그 번거로움을 직접 요리하는 즐거움으로 바꾸어 줄 수 있다는 것이다. 가족이나 친구들을 불러 대접해도 ‘내가 직접 요리해서’ 대접하는 것이므로 죄책감이 덜하다. 


 필자도 아직 생각만 이어가고 있을 뿐 실행은 하지 못하고 있다. 디스플레이가 가능한 냉장고를 구비해야 하고, 무엇보다 문제는 그 냉장고는 주방이 아니고 손님의 눈에 띌 수 있도록 카운터 주변에 설치해야 하는데 직원들이나 손님의 동선을 방해하지 않으면서 눈에 잘 띄게 할 만한 장소가 마땅치 않기 때문이다.


 그러나 멀지 않은 시기에 많은 식당들이 기존의 테이크아웃이나 배달뿐 아니라 RTH, RTC방식의 상품 서비스를 하게 될 것이라고 전문가들은 진단한다.


 우리도 하루하루 장사에 지치고 힘들지만 이러한 시대적인 흐름과 트렌드를 열심히 살펴, 시장을 선도하지는 못할망정 뒤쳐지는 일은 없어야 하겠다. 
 

 

 

 

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kimhail
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2017-01-26
소자본 창업?

 

 근래 읽고 있는 책에서 과연 그럴까? 싶은 내용이 있어 반론을 좀 끄적여 볼까 한다. 저자는 요식 업계에서 나름 잘 나가는 창업 컨설턴트라는데 나 같은 피라미가 감히 저자에게 직접 들이댈 용기는 없으니 그냥 우리끼리 조용히 생각 해보고 말자.

 

 


 ‘초보 창업의 10계명’이라는 타이틀로 ‘경험이 없는 초보자는 소규모 소자본 창업을 해야 한다.’라는 내용이다. ‘절대로 초기 투자금 얼마를 넘기는 창업은 안 된다.’ 라고 구체적인 금액까지 제시되어 있다. 일견 그럴싸하게 들리기는 한다. 


 그런데 필자의 생각은 많이 다르다. 우선 ‘초보자니까 망해 먹을 가능성이 있다. 그러니까 많이 투자하지 말아라’하는 것으로 들린다. 그러나 망할 것을 전체로 사업을 하는 사람은 없다. 망해도 좋은 사업이 어디 있겠는가? 망할 가능성이 상당해 보이면 아예 시작을 말아야 한다. 


 혹시 재벌 아버지가 아들에게 실전 공부 시키느라고 ‘이 범위 내에서 연습 삼아 한번 해봐’ 하면서 돈 한 뭉텅이를 던져 줄 수도 있겠다마는 우리 같은 장 씨네 셋째 아들, 이 씨네 넷째 아들(張三李四)들하고는 무관한 이야기일 테니 논외로 하자. 


 ‘Garbage In, Garbage Out’이라는 말이 있다. 말 그대로 쓰레기가 들어가면 쓰레기가 나올 뿐 이라는 뜻이다. 특별한 경우도 물론 있겠지만 세상 대부분의 일에 있어서 투자와 소득은 거의 비례한다. 


 필요한 소득도 각자가 처한 상황에 따라 많이 다르다. 자녀를 다 키워 시집 장가 보내 놓고, 살고 있는 집의 모기지도 나가는 게 없어 두 부부가 용돈 삼아 한 달에 삼사천 불 벌어도 되는 가정이 있고, 반대로 한달에 만불도 모자라는 가정도 있다. 


 그런 면에서 ‘많이 벌지 않아도 될 형편이니 조금만 투자해서 경험을 쌓으세요’라면 말이 되겠다마는 월 만불 이상의 생활비를 가져가지 못하면 적자 가계를 꾸려가야 할 형편의 사람에게 소규모로 투자해 월 3, 4천불만 벌라는 건 ‘조금 하다가 문닫으세요’하는 것과 다름 아니다. 


 오히려 필자의 생각은 그 반대다. 자금의 여유가 있다면 초보자 일수록 더 큰 투자가 바람직하다. 일단 ‘투자’의 형태부터 따져 보자.


 식당의 경우로 한정해 놓고 보면 크게 두 가지 경우로 볼 수 있다. 기존 영업 중인 식당을 그대로 인수하는 경우와 새로운 식당을 꾸미는 경우.


 우선 기존 영업 중인 식당을 인수하는 경우라면 당연히 잘되는 식당, 수익이 많이 나는 식당은 권리금이 비싸다. 경험 없는 사람이 잘되는 식당 인수해서 다소 서투르게 경영한다 해도 수익의 규모가 좀 줄어들 뿐 하루아침에 망하지는 않는다. 


 그러나 수익이 아주 적은 식당을 싼 값에 인수했다가 까딱 잘못하면 속된말로 한방에 훅 가는 수가 생긴다. 잘 안되는 식당을 싼 값에 인수해 키우는 것, 그것이야말로 경험이 많은 고수들이나 할 법한 일이다. 초보자라면 오히려 매출과 수익이 안정된 식당을 인수해 충분한 경험을 쌓는 것이 더 바람직하다. 


 다음으로 새로운 식당을 꾸미는 경우를 살펴보자.


 ‘소자본 투자’를 금과옥조처럼 받아들여 다른 사람이 문닫고 나가 권리금이 없고, 메인 상권에서 좀 벗어나 렌트비도 싼 곳을 발견했다 치자. 또 ‘소자본 투자’에 목매어 인테리어 공사도 대충 하거나 아예 손도 대지 않고, 주방 장비는 모두 중고시장에서 구한다. 돈 들어가는 일은 나중에 벌어서 하기로 하고 오로지 믿는 것은 본인의 음식 솜씨 또는 고용한 주방장의 능력, “맛만 있으면 다 되게 되어있어”를 주문처럼 외우며 서둘러 오픈을 한다.


 그러나 이제 맛으로 경쟁하는 시대는 지났다. 맛이 없어도 된다는 뜻이 아니라 누구나 당신만큼은 다 한다는 얘기다. 인터넷을 조금만 뒤지면 세상에 있는 모든 음식의 레시피들을 찾을 수 있다. 그냥 허접한 아마추어들의 그것이 아니다. 한가락 한다는 유명 셰프들의 레시피, 심지어는 유명 프렌차이즈의 레시피 조차 얼마든지 구할 수 있다. 비슷한 음식, 비슷한 맛이라면 손님은 좀더 접근성이 좋거나 분위기가 좋은 곳으로 몰리게 되어 있다. 


 안타까운 일이지만 현실이 그렇다. 가진 돈이 넉넉한데 겁이 나서 ‘소자본 투자’로 경험을 쌓을 요량이면 차라리 우선 다른 집에 직원으로라도 들어가 실력을 쌓은 후 자신감이 생기면 제대로 할 것이며, 자본이 부족해서 ‘소자본 투자’를 해야 할 처지면 안 하는 게 낫겠다는 것이 필자의 생각이다. 


 배수진을 치고 모든 것을 걸고 덤벼도 쉽지 않은 것이 작금의 요식업 창업이다. 시작도 하기 전부터 겁을 먹고 소극적으로 주춤거릴 일이 아니다. 세심한 주의도 필요하지만 때론 밥 지을 솥단지를 부수고 돌아갈 배를 가라앉힌다는 파부침주(破釜沈舟)의 정신으로 모든 것을 걸고 결사적으로 앞만 보고 달리는 용기도 필요하다.
 

 

 

 

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kimhail
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2017-01-17
금 똥을 누는 소 얻으려다 나라를 잃는다

 

 ‘완벽한 선택이란 없습니다. 옳은 선택은 없는 겁니다. 선택을 하고 옳게 만드는 과정이 있을 뿐입니다.’

 

 


 지난 한 해 동안 끊임없이 되뇌었던 구절이다. 컴퓨터 모니터에 붙여 두고 책상에 앉을 때마다 들여다보고 그 의미를 되새겼다. 선택보다는 과정이 더 중요한 것이라고 해석했다.


 일이 뜻대로 풀리지 않을 때 혹시 내 결정이, 내 선택이 잘못된 것 아닌가 하는 의구심과 함께 깊은 슬럼프에 빠진다. 그럴 때 이 글귀는 내게 큰 힘을 주었다. 사지선다(四枝選多)형 시험에서야 애초에 정해진 정답이 있으니 잘못 고르고 나면 그것으로 끝이겠지만 인생이 어디 그러한가? 살다보면 애초에 정답이 정해져 있지 않은 무수한 질문들을 만난다. 진학, 결혼, 취업 또는 사업… 


 반대로 말하면 ‘잘못된 선택이란 없습니다. 선택을 했으면 그 선택을 옳게 만들어 가면 됩니다.’라고 이야기할 수 도 있다. 


 진학을 하면서 두 가지의 전공을 놓고 고민하다가 어느 하나를 선택했을 때 후에 만족한 직업을 갖게 되고 그 분야의 최고가 되었다면 올바른 선택을 한 것이요, 그렇지 못하다면 잘못된 선택을 한 것인가? 최선을 다해 열심히 공부하고 노력했는지 그렇지 않은지가 그 결과를 만들지는 않았을까? 


 그런 생각으로 일년을 보냈다. 많은 고민과 연구 끝에 ‘이 메뉴는 틀림없이 히트 칠거야’라고 생각하고 출시한 새 메뉴가 인기를 끌지 못하면 다양한 방법의 마케팅 활동을 펼치고, 냉정하게 맛과 가격을 다시 점검해 대박 아이템으로 만들어 냈다.


 2017년…. 또 어떤 한 해가 내 앞에 펼쳐질지 기대와 걱정으로 몹시 설렌다.


‘소탐대실(小貪大失)’ 이번 해에는 이 네 글자를 붙들고 지내볼까 한다. 작은 것에 욕심내어 큰일을 망치지 말라는 의미로 중국 춘추전국시대에 진나라 혜왕이 촉나라를 멸망시킨 계략에서 유래한다고 전해진다. 


 혜왕은 촉나라 제후가 욕심이 많은 것을 알고 이를 이용해 계책을 세우는데, 먼저 돌로 소 다섯 마리를 만든 후 꽁무니 쪽에 금을 뿌려 놓고는 ‘금 똥을 누는 소‘라고 소문을 퍼뜨렸다. 이 소문은 이내 촉나라에까지 퍼졌고 이를 들은 촉나라 제후는 그 소를 갖고 싶어 안달이 난다.


 그때 혜왕이 화친의 예물로 그 소들을 보내겠다고 촉나라에 기별을 한다. 진나라 사신으로부터 올라온 헌상품 목록 가운데 금 똥을 누는 소가 있음을 확인한 촉나라 제후는 진나라의 계략일지도 모른다는 신하들의 간언을 무시한 채 문무백관을 거느리고 도성 입구까지 나와 사신단을 맞이한다.


 그때 갑자기 진나라 병사들은 숨겨 두었던 무기를 꺼내 촉을 공격하였고, 촉후는 사로잡히고 말았다. 이로써 촉나라는 멸망을 당하고 금 똥을 누는 소는 촉나라의 치욕의 상징으로 남았다. 촉후의 소탐대실이 나라를 잃게 만든 것이다.


 매년 이맘때쯤이 되면 식자재, 특히 야채 값이 엄청나게 오른다. 심지어는 두 배 이상 가격이 오르는 품목도 있다. 당연히 수익이 그만치 줄어들겠지만 그것을 만회하고자 품질이 떨어지는 재료를 사용한다든지 음식의 양을 줄여 눈속임을 하지 않겠다. 정 버티기 힘들 지경이면 차라리 음식 값을 올리는 정공법을 택하겠다. 식자재 가격이 올랐으니 음식의 양이 줄어도 좋고, 싸구려 재료를 써도 괜찮다고 이해 해주는 손님은 없다. 아니 이해를 바라는 일 조차 손님에 대한 무례이고 기만이다. 솔직히 말해 식자재 가격이 떨어졌다고 음식값을 내리지는 않았지 않은가?


 어떤 지인이 운영하는 식당의 일인당 인건비는 필자보다 시간당 2불 정도 적다. 한달이면 삼천불 이상 차이가 난다. 정확히 말하면 그 지인은 법이 정한 최소한의 인건비를 지급하지 않고 있다. 합법적으로 일할 수 없는 사람을 고용하고 그것을 약점으로 법이 정한 인건비를 지급하지 않는 식당이 제법 많다. 그것으로 필자가 양심적이고 그 지인이 법을 어긴다는 것을 지적하고자 함이 아니다. 


 필자의 가게에서는 직원들의 이직이 거의 없다. 유학생 신분으로 일하다가 졸업 후 취업이 된다거나 한국으로 돌아가는 경우 이외에 다른 식당으로 가기 위해 그만두는 경우는 없다. 직원들의 경험과, 마음에서 우러난 성실함은 눈에 안 보이는 우리집의 자랑스런 경쟁력이며 가치다. 필요한 사람 수만큼 그냥 머릿수만 맞추어 놓는다고 될 일이 아니다. 


 고객과 직원, 요식업의 가장 중요한 두 축이다. 재료비 몇 푼 아끼려다 고객의 신뢰를 잃는 것, 이것이 소탐대실이며 당연한 인건비가 아까워 직원의 근무 의욕을 저하시키는 것 또한 소탐대실이다.


 식당을 운영하면서 어떤 어려움에 봉착했을 때 일시적인 미봉책이나 눈 가리고 아웅하는 잔재주로 순간을 넘기기 보다는 묵묵히 정도를 걷고 긴 안목으로 멀리 내다보며, 해결 해가는 과정을 즐길 수 있는 한 해, 금 똥 누는 소를 얻으려는 욕심에 나라를 잃는 우를 범하지 않는 한 해가 될 수 있기를 소망해 본다.
 

 

 

 

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kimchiman
김치맨/임윤식
2017-01-19
'옳은 선택은 없는 겁니다. 선택을 하고 옳게 만드는 과정이 있을 뿐입니다.' 이 귀절에서 '옳은 선택'이란 표현은 적합치 않다 본다. 선택에는 옳고 그름이 없다 보며, 반면 '잘한 선택/잘못한 선택'이 있다 본다. 갈림길에 서서 '이 길로 가면 서울로 갈 거야!' 하며 왼쪽 길을 택해 갔는데, 그 길이 아닌 오른쪽 길을 택했어도 서울에 도착한다면, 그 선택에는 옳고 그름이 없지 않겠는가? 다만 그 오른쪽길로 가면 고생이 매우 심했고, 시간도 더 많이 걸렸다면? 애초에 왼쪽길을 선택한 건 잘한 일!-선택의 갈림길에서 잘못된 선택들을 거듭했기에 후회가 많은 김치맨!
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kimhail
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2017-01-12
작명(作名, Naming)

 

 <한인뉴스 부동산캐나다>의 오랜 인기 필진 중 한 분의 천거로 지난 해 1월 22일부터 졸고를 연재하기 시작하여 어느새 47편의 글을 썼으니 얼추 일년이 다되었다. 태어나 처음으로 정기 간행물에 글을 쓰는 일은 스트레스 이자 보람이기도 했다. 

 

 


 요 며칠 그간 썼던 글들을 처음부터 되읽어 보는 시간을 가졌다. 평소 글이란 무릇 감동이 있거나 교훈이 있지 않으면 남에게 보이지 말고 그저 일기장에나 쓰고 말아야 한다고 생각했던 필자로서 본인이 쓴 글을 다시 읽어 보면서 작은 자괴감과 얼굴이 화끈거리는 부끄러움을 느꼈다. 


 시간에 쫓겨 억지로 원고지(?)를 채운 글은 횡설수설 무엇을 말하려는지 알 수가 없고, 어떤 글은 그저 제 잘난 척만 하는 글인 듯싶고, 급기야 지난 호에는 남의 글을 통째로 베껴다 올리기까지 했다(물론 원저자와 출처를 명시하기는 했다). 


 <한인뉴스 부동산캐나다>의 온라인 사이트(www.budongsancanada.com)를 살펴보니 4년 넘게 글을 연재하고 계신 분들도 여러분 보인다. 참으로 대단한 필력에 엄청난 정성이다.


 지난 1년, 소중한 지면을 할애 해주신 <한인뉴스 부동산캐나다>와 형편없는 수준의 글을 읽어 주시고 격려해 주신 독자님들께 감사와 함께 건강하고 복된 한 해가 되시길 기원 드리며, 오늘은 작명(naming)에 관하여 생각하는 시간을 가져볼까 한다.


 필자의 글을 첫 회부터 읽으신 분들은 알고 있겠지만 필자의 가게는 중간에 이름을 바꾸어야 하는 해프닝을 겪은 바 있다. 나름 꽤 고심해서 작명한 상호를 바꾸는 일은 생각처럼 간단치 않았다. 


 흔히 쓰이는 ‘라멘’ 대신에 한국인만 아는 ‘라면’을 알리고 싶었고, 개인적으로 맥(脈)이라는 글자에 애착이 있어, McRamyun으로 했던 것을 McDonalds에서 보내 온, 유사 상호를 사용하지 말라는 두툼한 변호사 편지를 받고는 하는 수 없이 Mo’ Ramyun으로 바꾸게 되었다. Mo’는 More를 약식으로 표기한 것으로 ‘더 맛있는 음식을 만들겠습니다’ ‘더 즐거운 시간을 보내시도록 최선의 서비스를 다 하겠습니다’ ‘더 건강한 음식이 되도록 좋은 식재료를 사용하겠습니다’라는 우리 가게의 기업 정신(?)을 담아본 것이다. 


 남의 일이라면 ‘어, 저 집 이름 바뀌었네’하고 넘어갈 일이고, 별 것 아닌 것처럼 보여도 그 이름을 결정하기까지 5개월이 걸렸다. 


 『내가 그의 이름을 불러 주기 전에는, 그는 다만 하나의 몸짓에 지나지 않았다. 내가 그의 이름을 불러 주었을 때, 그는 나에게로 와서 꽃이 되었다.』


 김춘수 시인의 ‘꽃’에 나오는 것처럼 그런, 손님에게로 가서 ‘잊혀 지지 않을 하나의 의미’로 남을 수 있는, 이름에서 뭔가 강렬한 인상을 받을 수 있는, 그래서 절대로 잊히지 않을 이름을 짓고 싶지만 쉬운 노릇이 아니다. 


 좋은 이름(상호)을 짖기 위해 생각해 보아야 할 것들은 ‘내가 타깃으로 삼는 고객이 누구인가’ 와 ‘내가 취급하는 음식은 무엇인가’ 이다. 주로 한인들을 상대로 하는, 그래서 일반적인 한식들을 두로 취급하는 음식점이라면 고민은 좀 덜하다. ‘XX식당’, ‘XX관’, ‘XX네’, ‘XX집’ 등 익숙하고 무난한 이름들이 많이 떠오른다.


 그런데 비한인 고객을 타깃으로 한다면 좀더 많은 고민이 필요하다. 또한 한식을 주로 취급하는 집이라면 상호에서 KOREA를 떠올릴 수 있어야 한다. ‘아, 이집은 한국 음식을 파는 집이구나’하는 연상을 할 수 있는 장치가 있어야 한다.


 필자도 개업 초기에 이로 인한 시행착오를 겪었다. ‘라멘(RAMEN)’은 이미 많이 알려져 간판만 보고도 일본식 국숫집임을 누구나 안다. 그러나 한국 라면임을 알리고 싶어 상호에 라면(RAMYUN)을 넣었더니 한국사람 이외에는 아무도 무엇을 파는 집인지 알아보는 사람이 없었다. 고심 끝에 별도로 ‘Korean Fusion’을 유리창에 붙였다.


 또한 특정 메뉴를 중점으로 취급하는 전문점 성격의 식당이라면 상호에서부터 이 집이 주로 취급하는 음식이 무엇인지 알리는 것이 좋다. 모든 한식을 두루두루 다 취급하더라도 뭔가 강조하고 싶은, 또는 가장 자신있는 대표 음식이 있다면 그것을 상호에 넣는 것도 좋겠다. ‘XX갈비’라고 했다고 해서 갈비만 팔아야 하는 것은 아니다. 그러나 상호에서 ‘아, 이집은 갈비를 전문으로 하는가 보네’라는 느낌을 받는다. 


 누구나 다 알법한 감자탕 전문점이 있다. 그 집 메뉴에도 일반적인 한식 메뉴는 다 있다. 그러나 감자탕 하나는 그 집이 최고라고 소문이 나있고, 아마도 매출의 상당 부분이 감자탕에서 일어날 것이라고 짐작된다. 물론 맛도 있겠지만, 토론토에 감자탕 전문점이 없던 시절에 ‘XXX감자탕’으로 이름 지었던 상호가 유명세를 불러일으키는 데 한몫하지 않았을까 짐작해 본다.


 메뉴 이름도 마찬가지이다. 같은 음식이라도 조금 이색적인 이름을 붙여 시선과 관심을 끌어 볼 수도 있다. 불고기를 ‘진미 불고기’, 떡볶이를 ‘조폭 떡볶이’ 등으로 작명해서 시선을 끈다. 필자의 가게에서 제일 많이 팔리는 음식은 ‘Mo’ Ramyun’이다. 시그니쳐(Signature) 메뉴인 셈이다. 처음 오는 손님들은 무엇을 먹을까 고민하다가 가게의 상호가 붙어있는 이름을 보고 ‘아, 이것이 이 집의 대표 메뉴인가 보다’ 하고 선뜻 주문한다. 


 메뉴 개발 시 제일 공을 들였고 판매자 입장에서의 가성비도 좋은, 그래서 손님에게 자신 있게 권할 수 있고, 많이 팔고 싶은 메뉴라서 상호를 앞에 붙여 시그니쳐 메뉴로 삼았고 기대했던 것처럼 우리집에 처음 오시는 많은 분들이 Mo’ Ramyun을 주문한다.
 

 

 

 

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2016-12-28
레스토랑 메뉴에 숨겨진 여덟 가지 비밀

 

 오늘 글은 필자가 직접 쓴 글이 아니다. 음식점의 메뉴를 새로 디자인 할 때 도움이 될 것 같아 ‘셰프 뉴스’라는 인터넷 사이트(chefnews.kr/archives/4798)의 이은호 대표가 Mental Floss의 <8 Psychological Tricks of Restaurant Menus>를  번역해 올린 글을 그대로 복사해 게재한 것임을 밝혀둔다.

 

 


 메뉴판은 손님이 어떤 음식을 고를지에 직접적인 영향을 미칠뿐더러, 수익에도, 고객의 만족도에도 영향을 미친다. 이제까지 우리가 인식하지 못했던 ‘레스토랑 메뉴 뒤에 숨겨진 8가지 심리학적 비밀’을 소개한다.


 1. 선택 사항 제한하기


 메뉴판에 음식 종류가 많으면 많을수록 손님은 불안감을 느낀다. 심리학에서 익히 알려진 ‘선택의 역설(paradox of choice)’이다. 선택권이 많아질수록 “내가 고른 음식보다 다른 음식이 더 맛있는 것이라면 어쩌지?”라는 불안감이 증가하는 것이다.


 그렇다면 어떻게 해야 할까? 한 카테고리당 7개의 음식을 넘기지 말아야 한다. 에피타이저, 타파스, 메인메뉴, 각각 큰 범주에 속하는 음식들이 7개를 넘어선 안 된다.


 “만약 7개 이상의 음식을 메뉴에 넣을 때는 손님들이 압박감을 느끼고 혼란해 합니다. 수많은 선택지 앞에서 불안해진 사람들은 예전에 먹었던 알고 있는 음식을 선택하게 되죠.” 메뉴 개발 전문가 그렉 랩(Gregg Rapp)의 말이다.


 “우리가 메뉴를 복잡하게 만드는 것은 곧 고객들에게 고통을 주는 일입니다. 고객들이 식당을 떠날 때 만족감을 느끼지 못했다면 음식의 맛이 없었기 때문이라기보다, 그들 자신의 선택에 대해 만족하지 못했기 때문인 이유가 더 큽니다.” 레스토랑 컨설턴트 애런 앨렌Aaron Allen의 말이다.


 2. 사진 추가하기


 근사하게 나온 음식 사진을 메뉴 옆에 놓아두는 것만으로 매출의 30%를 높일 수 있다. 아이오와 주립대학의 연구 결과, 두 그룹으로 나뉜 실험 대상은 디지털 디스플레이를 통해 샐러드를 본 아이들은 그렇지 않은 아이들보다 70%나 더 많은 샐러드를 주문한다는 조사 결과를 얻을 수 있었다.


 하지만 너무 많은 사진을 넣는다면 전체적으로 싸구려 음식처럼 보이게 만들 수 있으니 주의해야 한다. 고급 정찬 식당에서는 품위를 유지하기 위해 메뉴에 사진을 넣는 것을 꺼리기도 한다.


 3. 교묘한 가격 노출 방법


 손님이 더 많은 돈을 쓰도록 부추기기 위해서는 가능한 한 가격표가 보이지 않도록 배치해야 한다. “우리는 $ 표시를 아예 없애 버립니다. 왜냐면 그 기호를 바라보는 것만으로도 고통스러우니까요. 돈을 나타내는 표기들은 사람들에게 돈을 써야 한다는 사실을 상기시킵니다.” 앨런의 말이다.


 ‘$12.00 Club Sandwich’ 라고 쓰인 것보다 ‘12.00 Club Sandwich’라고 쓰인 것이 더 좋고, 그보다 ‘12 Club Sandwich’라고 쓰인 것이 더 좋다. 


 “가격 기재 방식은 음식점의 말투입니다. $9.95라고 적혀진 것이 $10이라고 적힌 것보다 훨씬 친근해 보입니다. 또, 그 가격을 설정하기 위해 고민한 흔적과 태도가 묻어납니다.” 랩의 말이다.


 메뉴 디자인에서 메뉴 이름과 가격을 점선으로 이어 놓는 것은 절대로 해선 안 될 일이다. “메뉴와 가격을 이어 놓는 것은 메뉴판을 합리적으로 보이도록 만들지만, 결과적으로는 손님에게 가격을 계속해서 상기시키도록 유도합니다. 음식 이름을 하나씩 읽으면서 빠짐없이 가격을 따라 읽도록 만들죠. 결과적으로 이렇게 만들어진 메뉴판을 주게 되면 낮은 가격의 메뉴만 팔리게 될 겁니다.” 앨런의 말이다.


 4. 비싼 메뉴 미끼 만들기 (합리적인 가격이 좋은 가격은 아니다)


 메뉴를 디자인하는 데에는 ‘관점’이 모든 것이라고 해도 과언이 아니다. 메뉴 가장 상위에 믿기 힘들 정도로 비싼 가격의 음식을 하나 올려놓는 것은 유용한 속임수다. 이로 인해 다른 모든 메뉴가 합리적인 가격으로 보이도록 관점이 통째로 바뀐다.


 웨이터는 어차피 30만 원이 넘는 랍스터를 시킬 것이라고 기대조차 하지 않는다. 하지만 7만 원짜리 스테이크는 이제 좀 싸게 들린다. 그렇지 않나?


다른 메뉴보다 약간씩 비싼 메뉴를 놓아두는 것으로 음식 퀄리티가 전체적으로 높다는 느낌을 줄 수 있다. 이 경우에는 실제로 주문하길 바라는 음식의 가격을 섬세히 설정해야 한다. 손님이 낼 수 있는 범위와 도저히 낼 수 없을 정도로 비싼 범위 사이에서 줄타기를 잘해야 한다.


 이런 섬세한 가격 구조는 돈을 많이 벌기 위해서라기보다 손님들에게 큰 만족감을 주는 데 필요하다.


 5. 고객의 눈을 이해하기


 슈퍼마켓에서 가장 수익성이 좋은 상품을 눈높이에 맞춰 진열하는 것처럼, 메뉴판에서도 가장 수익성이 좋은 메뉴를 눈이 가장 편한 위치에 놓아둔다. 우측 상단 코너 부분은 금싸라기 구역이다. 종이 신문과 인쇄 잡지에서 중요하게 여기는 것과 마찬가지로 수익성이 가장 좋은 메뉴를 두는 장소다.


 “그러고서 우리는 에피타이저를 좌측 상단에, 그리고 그 아래에는 샐러드를 놓습니다. 이렇게 한다면 모든 메뉴를 술술 흐르듯이 잘 읽을 수 있습니다.” 랩의 설명이다.


 가장 수익성이 높은 메뉴에 주목도를 높이기 위해 주변 여백을 많이 비워 두는 속임수를 쓸 수도 있다. 박스를 씌워 넣거나 별도의 옵션으로 구분해서 띄워 놓는 것도 같은 맥락이다.


 6. 색상의 활용


 다양한 색상을 활용하는 것은 마치 마법을 부리는 것과 같다. 색상이 행동 결정에 직접적인 동기 부여를 하기 때문이다. “푸른색은 마음을 위로해 주는 색상입니다. 마음을 진정시키는 효과를 주죠.” 앨런이 말했다.


 7. 매혹적인 어휘의 사용


 음식에 대한 설명이 더 길어지고 상세할수록 더 많이 팔린다. 거의 30% 가까이 많이 팔 수 있다. 코오넬 대학의 한 연구 결과에 따르면 “메뉴에 대한 설명을 많이 붙이는 것으로 생산 비용을 높이지 않으면서 손님의 마음에 주는 감동을 높일 수 있다. 손님이 지급한 가격에 대비해서 더 많은 것을 주고 있다는 상황이 형성되기 때문이다.” 랩이 설명했다.


 기존에는 ‘초콜릿 푸딩’이라고 적어 놓던 것을 ‘윤기가 매혹적인 초콜릿 푸딩’으로 적을 때 손님들은 실제로 음식을 더 맛있게 느낀다. “사람들은 당신이 말하는 대로 맛을 느낍니다.” 랩이 말했다.


 “‘산지 직송’, ‘지역 생산물’, ‘농장에서 직접 기른’과 같은 형용사 문구들은 손님들의 구매 결정에 큰 영향을 미친다. 이런 설명들이 메뉴의 퀄리티에 대해 지각할 수 있도록 돕기 때문입니다.” 앨런이 말했다. 


 8. 향수를 자극하기


 누구에게나 어린 시절의 기억을 상기시키거나 동심을 불러일으키는 특정한 음식이 있다. 레스토랑은 이런 경향을 아주 잘 이해하고 있어서 수익을 내기 위해 이를 이용하기도 한다.


 과거의 시점을 넌지시 언급하는 것은 좋은 기억을 상기시키는 계기가 된다. 가족, 전통, 민족주의적인 것들을 예로 들 수 있다. 한 보고서에 따르면 “현대의 음식은 전통의 방식과는 전혀 다르게 만들어 졌음에도 손님은 전통적이라 믿으며 건강한 느낌을 주는 듯한 맛을 느낀다.”고 한다. 

 

 

 

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kimhail
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2016-12-22
메뉴 콜라보레이션

 

 고깃집에서는 식사 후에 마무리로 냉면을 먹어 줘야 제대로 고기를 즐긴 것 같다. 그러나 기름진 고기를 먹은 후 찬 음식을 먹는 것이 소화에는 별반 도움이 될 것 같지는 않다. 아니 오히려 원활한 소화에 지장을 줄 것 같기 조차도 하다. 


 그런데 언제부터인가 당연한 것처럼 고깃집에는 반드시 냉면 메뉴가 있고, 어떤 집은 고기를 먹으면 덤으로 입가심용 냉면을 내주기도 한다. 선육후면(先肉後麵)이라는 사자성어(?)까지 있는 지경이니 더 말해 무엇 하랴?

 

 


 한편으로는 그 조합이 음식 궁합이 맞는다고도 한다. 냉면의 메밀 성분이 고기의 소화를 돕는다나 어쩐다나…. 그래서 일까? 고기를 먹은 후 냉면을 먹는 것은 과연 음식 궁합적 연구의 결과일까? 혹시 마케팅의 결과물이 아닐까? 


 고깃집은 대체로 점심 장사에 약할 수 밖에 없다. 누군가가 어떻게 점심 매출을 올려 볼까 고민하다가 비교적 조리가 간편하고 식재료가 단순한 냉면을 생각해 내었고 한집 두집 따라하다가 생긴 결과가 아닐까하는 생각을 해 본다.


 콜라보레이션(collaboration), 우리말로 '공동 출연, 합작, 공동 작업, 협력' 등을 의미한다. 전혀 이질적인 두 업종간의 전략적 제휴에 주로 이 용어를 쓴다. 특히 서로 다른 강점을 가지고 있는 이종 브랜드간의 제휴에 많이 쓰이는 마케팅 기법이다. 서점 한 켠에 커피숍이 입점한다든지, 반대로 커피 전문점 안에 자동차 전시를 하는 등 소위 샵인샵(Shop In Shop)개념의 콜라보레이션도 있다. 


 고깃집의 냉면은 외식업의 대표적인 콜라보레이션 사례이다. 외식업에도 콜라보레이션의 바람이 분다. 레스토랑에서 식사를 하였는데 음식 할인권이 아닌 유명 의류 할인권을 준다. 그 의류 매장에서는 구매액에 따라 10%에서 많게는 30, 40%나 되는 레스토랑 할인권을 준다. 이종 브랜드간의 콜라보레이션이다.


 메뉴의 콜라보레이션도 있다. 앞에 예를 든 고깃집의 냉면처럼, 지금은 당연한 것으로 여겨지지만 커피 전문점의 머핀이나 쿠키, 도우넛도 콜라보레이션의 한 예다.


 한.중.일식을 망라한 이것저것 다 취급하는 음식점에서 새로운 메뉴를 하나 추가하는 것은 고객에게 그리 크게 어필되지 않는다. 그러나 소위 전문점에서 전혀 이질적으로 보이는 메뉴를 추가하면 뭔가 좀 색달라 보이기도 하고 이야기 거리가 되기도 한다. 


 피자집의 경쟁이 치열해지자 한 피자 전문점에서 치킨 메뉴를 출시해 대박이 났다한다. 짬뽕 전문점에서 피자와 파스타 메뉴를 추가해 새로운 컨셉의 전문점이 되었다. 


 필자가 운영하는 식당의 약점은 저가 음식이라는 점으로, 객단가가 그리 높은 편이 아니다. 라면 제일 비싼 것 한 그릇이 $13.95이니 회전율을 높이는 데에 집중해야 했다. 다행히 조리가 간편해 음식이 신속히 제공되고 식사 시간 또한 그리 많이 소요되는 것이 아니니 잠재 고객만 충분하면 회전율을 높이는 것은 그리 어려운 일이 아니었다. 또한 입지가 오피스 상권인데다가 대학가인 덕분에 회전율에 의지해 필요한 매상을 창출해낼 수 있었다. 


 그러나 만일 이 메뉴를 가지고 입지가 다른 상권에 분점을 낸다면 과연 이만한 회전율을 올릴 수 있을까를 고민했고, 그 대안을 콜라보레이션에서 찾아보았다. 꽤 오랜 시간 공을 들여 치즈 등갈비라는 메뉴를 개발해 선보였고 결과는 기대 이상이었다. 1인분에 $18.99, 2인분 이상만 주문할 수 있도록 되어 있고, 술을 한잔 곁들이거나 입가심으로 라면 한 그릇씩 먹어 주면 객단가가 $30을 훌쩍 넘는다. 이젠 반드시 오피스 상권이나 대학가가 아니더라도 승부할 수 있는 무기가 생긴 셈이다.


 메뉴 콜라보레이션을 생각할 때 반드시 고려해야 할 점이 있다. 새로운 메뉴의 경쟁력이다. 반드시 각각의 제품 혹은 서비스가 기본적 경쟁력을 갖추고 있어야 한다. 앞에 예를 든 피자집의 치킨이 치킨전문점의 그것에 비해 질이 떨어진다면 안 하느니만 못하다. 그냥 맛없는 피자, 맛없는 치킨을 파는 정체성 없는 이상한 집이 되고 만다. 그럴 바에는 오히려 본업인 피자에 집중하는 게 낫다. ‘어느 피자집에서 치킨을 파는데 XX치킨보다 훨씬 맛있어’로 시장을 뒤흔들 수 있을 만한 상품 경쟁력을 갖추어야 한다는 이야기다.


 그 자체로 경쟁력이 없는 제품 혹은 서비스를 무조건 결합해서는 콜라보레이션을 통해 기대하는 효과를 충분히 얻어내기 힘들다. 콜라보레이션 자체가 제품의 경쟁력을 강화해 주는 것이 아니기 때문에 오히려 역효과를 낼 수도 있음에 유의해야 한다. 


 그래서 필자는 어느 정도 메뉴 구성이 잡힌 지금은 새로운 메뉴를 개발할 때 주방 직원들에게 이야기 한다.

“세계까지는 아니더라도 적어도 토론토에서는 최고다 할 정도의 맛을 내지 못하면 메뉴에 넣지 않겠다”고.


 한 가지 더, 수요 고객층이 겹쳐야 한다. 젊은 사람들이 주 고객인 식당에서 고객층을 넓혀 보겠다고 나이 든 분들이 좋아할 만한 메뉴를 추가해서는 곤란하다. 필자가 자주 예로 드는 이자까야는 나이 든 손님은 아예 고려대상이 아니다. 필자도 벤치마킹 삼아 몇 번 가보긴 했는데 분위기가 영 불편해서 눈치꾸러기가 되는 것 같아 오래 앉아있지 못하곤 했다. 


 세계적으로 장기적인 불황을 겪고 있고, 특히 외식업의 경쟁은 날로 치열 해져 간다. 모든 분야가 다 그렇겠지만 외식업도 이제는 끊임없이 연구하고 고민하지 않으면 살아남기 힘들다. 치열하게 고민해야 하고, 특히 마케팅에 관한 것이라면 타 업종을 공부하고 배우는 것도 매우 효과적이다. 
 

 

 

 

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kimchiman
김치맨/임윤식
2017-01-19
객단가? Spending per Customer/ Purchase per customer 고객/소비자들이 1인당 그 업소에서 지불하는 평균 금액! 예를들어 어느 업소에 하루 100명의 고객이 들어와서 상품을 구입할 경우, 그 총 매상 나누기 100을 하면 나오는 금액이 '객단가'이다. 즉 하루 매상 1천불, 고객숫자는 100명일 경우, 그 업소의 객단가는 $10 인셈이다. 모르긴 하지만 팀호톤, 맥도날드 등 fast food 식당들의 객단가는 5-6불선?
76959
kimhail
kimhail
76086
24206
2016-12-09
여심(女心)을 잡아라

 

 우리는 이제 희대의 바람둥이 카사노바로부터 한 수 배워야 한다. 여자를 유혹하는, 그래서 침실로 이끄는 비법을 배우라는 게 아니고 여심을 사로잡아 여성들로부터 인기를 얻는 식당이 되는 비법을 배우자는 이야기다. 

 

 


 앞으로의 음식점은 얼마나 많은 여성 고객을 확보하느냐가 성공을 결정짓는 포인트가 될 것으로 보인다. 그 말은 특별한 경우가 아니라면 음식의 맛, 분위기, 서비스 등 대부분의 초점을 여성 고객에 맞추는 것이 좋겠다는 의미이다.


 단언컨대, 여성 고객에게 인기가 없는 음식점은 미래가 없다. 비단 음식점뿐만 아니라 술집도 마찬가지다.

과거에는 주정뱅이들이 모여 음담패설이나 해 대고, 고성이 오가며 지저분하기 짝이 없는, 그런 분위기가 선술집의 대표적인 모습이었다. 또한 술집은 좀 그렇게 남성들에게 편안한 분위기이어야 했다. 


 그러나 이젠 달라졌다. 그 대표적인 예가 이자까야로 불리는 일본식 선술집이다. 여성들이 좋아할 만한 깔끔하고 아기자기한 분위기, 매콤 달콤한 안주들, 활발하고 젊은 종업원들, 도수가 그리 높지 않은 다양한 술 종류들을 구비하고 여성 손님들을 유혹한다.


 자, 이제 필자가 ‘여심을 잡아야 살아남는다’고 주장하는 이유를 몇 가지 들어 본다.


 -여자 손님이 많은 집에 남자 손님은 기본이다. 


 여성들은 남성에 비하여 선택이 까다로운 편이다. 여성들은 일단 청결하지 않으면 음식이 아무리 맛있다 해도 가지 않는다. 여성들이 좋아할 만한 분위기, 청결함, 맛 이라면 남성 손님에게 먹히지 않을 이유가 없다.


-여자가 오면 남자는 따라온다.


 남성들만 득시글거리는 음식점이나 술집에 여성 혼자 또는 여성들끼리 들어가기에는 좀 신경이 쓰인다. 그러나 여성들이 많이 찾는 집에는 소위 ‘물이 좋다’라는 남자들만의 암구호를 통해 소문이 나서 남성 손님들이 저절로 꼬인다. 일단 여성 손님들만 잡으면 남성 손님들은 저절로 늘어난다.


-메뉴 결정권을 여자가 갖는다.


 예전에 필자가 어렸던 시절에 가족이 외식을 할라치면 메뉴나 식당에 대한 결정권은 아버지가 가지고 있었다. 어머니나 자녀들은 그저 아버지가 정한 대로 따라갈 뿐 이었다. 그런데 시절이 바뀌고 세상이 바뀌었다. 대부분의 가정에서 메뉴 결정권은 어머니나 자녀들 중에서도 딸이 주로 갖는다.


 남자들은 그저 ‘아무데나’가 답이다. 연인들 사이에서도 마찬가지이다. 주로 여성쪽이 선호하는 곳으로 남자들은 따라간다. 연인 또는 젊은 부부라면 선택권이 남자에게 있더라도 상대 여성이 편안해 할 만한 곳을 고른다.


-사진 찍기, 소문내기를 좋아한다.


 여성 손님들은 음식이 나오면 일단 사진부터 찍고 본다. 앉아서 찍고, 서서 찍고, 한 젓가락 들어올려 찍고, 때로는 식사가 끝난 후에 빈 그릇도 찍는다. 친구에게, 연인에게, 가족에게 오늘 얼마나 맛난 음식을 먹었는지 자랑한다. 


 필자 가게의 페이스북이나 인스타그램에 올라오는 사진들도 대부분 여성 손님들이 찍은 사진들이다. 그래서 음식의 맛도 중요하지만 플레이팅에도 신경을 써야 한다. 사진 찍기 좋은 음식을 만들어 제공하면 손님들이 알아서 기꺼이 영업사원, 홍보담담이 되어 주신다. 


 조금 인상 깊은 식사를 하였다면 주변 사람들에게 반드시 자랑한다. 여성들은 남성에 비해 본인의 감정을 적극적으로 표현하고 대화에 부사, 형용사를 써서 설명하기를 좋아한다. 


 조금 괜찮은 식사를 한 남성에게 어땠느냐고 물어 보면 대강 돌아오는 대답은 “뭐, 괜찮았어”, “나쁘지 않던데” 정도가 고작이다. 그러나 여성들은 다르다. ‘엄청’, ‘대박’, ‘짱’, ‘환상적’ 등의 수식어를 붙여 경험을 전달한다. 


-몰려다닌다.


 여성 고객들은 대개 3인 이상이 함께 다닌다. 물론 혼자도 오고 둘이서도 오지만 3명 이상이 같이 오는 경우가 많다. 또한 재방문 빈도도 남성보다 많다. 친구 따라 왔다가 삘(Feel)받으면 다음에 다른 친구 데리고 또 온다. 내가 얼마나 맛난 음심을 먹었는지, 내가 어떤 맛 집을 찾아내었는지 다른 친구에게 확인시켜 주고 싶은 심리가 있는 것 같다.


 그런데 오해하지 말아야 할 것이 있다. 여성에 대한 편견이다. 여성들은 적게 먹는다는 생각, 이거 큰 오해다. 그래서 모양만 그럴 듯하게 만들고 양을 적게 해서는 안 된다. 절대로 그렇지 않다. 특히 여성들끼리 식사를 하는 경우에는 남성들 못지않게 먹는다. 


 몇 가지 연구결과를 보면 분명히 여성은 남성에 비해 식사량이 적은 것으로 나타난다. 그러나 식당에 가서 돈 주고 음식 사먹으면서는 기왕이면 푸짐하게, 본전 생각나지 않을 만큼 먹고 싶은 것은 남녀를 떠나 모든 외식 구매자의 본성이다. 사진에 보이는 필자의 식당 시그니쳐 메뉴인 ‘모 라면’은 다른 라면에 비해 양이 1.5배인데도 의외로 여성 손님들에게 인기가 있다.


 ‘모처럼 한번 외식하는데 오늘은 좀 양껏 먹고 내일부터 또 조금만 먹으면 되지’ 하면서 스스로에게 양해를 구한다. 그래서 한편으로는 스스로에게 변명할 핑계를 만들어 줄 필요도 있다. 양은 많지만 저 칼로리라든지, 야채가 많이 들어가 건강에 좋다든지, 여성 건강에 좋다고 알려진 식재료가 한두 가지 포함되어 있다든지, 뭔가 스스로에게 느끼는 죄의식을 덜어 줄 요소를 준비해 주는 것도 좋겠다.
 

 

 

 

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